O marketing como caminho para fidelizar clientes
Como diretor de marketing, Celso Henrique Sartori brilhou à frente de grandes marcas, como a Coca-Cola e a Nike. Atualmente, é consultor-chefe da C&S Consulting, atuando com clientes como a Raízen, O Boticário e a Renault. Essa experiência prática é transposta para as aulas e palestras que ministra, nas quais ele ajuda a entender um importante fenômeno que vem confundindo o mundo dos negócios: a centralidade do cliente. “Antigamente, você criava um serviço e o oferecia ao cliente. Ganhava-se dinheiro assim. Esse é o passado”, resume o professor, um dos discípulos brasileiros do austríaco Peter Drucker, o pai da administração moderna. “Agora, monta-se uma solução integrada, que vai depender de toda a cadeia de valor da empresa para acontecer. O objetivo final passa a ser o lucro por meio da satisfação do cliente”, ensina. Sartori não poupa palavras para afirmar o quão importante é essa mudança de polos. Com o cliente no centro da estratégia, as empresas precisam humanizar seus processos e sopesar custos e benefícios. Os programas de encantamento são um grande diferencial; e o consumidor fiel se tornou, praticamente, um advogado da marca – e um cúmplice dos valores da empresa. Bem-vindos a um novo mundo! Por que o marketing é importante? Marketing é uma estratégia de negócios. Tudo o que o marketing faz é um jeito de ir ao mercado e encantar o cliente. Isso você nunca vai fazer apenas com um departamento; vai precisar da empresa inteira, do porteiro ao presidente. Todo mundo que tem contato com o cliente tem de fazer parte dessa jornada e dessa experiência, com o objetivo de encantar o cliente. A centralidade do cliente reconfigurou o mundo corporativo nos últimos anos. Como chegamos aqui? A resposta vem do século passado. O pai da administração moderna, Peter Drucker, que não está mais entre nós e de quem eu tive a honra de ser aluno, perguntava o seguinte: “Por que as empresas focam no cliente?”. E a resposta dele era muito simples e direta: “Porque, sem clientes, as empresas não existem”. Quais são as consequências disso? Em que essa centralidade se difere da velha máxima que diz: “O cliente sempre tem razão”? Primeiramente, vamos combinar que o cliente nem sempre tem razão, mas você tem de saber lidar com ele. O conceito de empresa mudou no século 21. Antigamente, você criava um serviço e oferecia ao cliente. Ganhava-se dinheiro assim. Esse é o passado. Hoje em dia, você precisa se perguntar em primeiro lugar: qual é o mercado que eu quero atender? É preciso conhecer toda a dinâmica desse mercado, saber quem são os concorrentes, quais são os fatores externos que podem interferir no negócio. Você precisa fazer a análise “Pestal”, ou seja, olhar para os ambientes político, econômico, social, tecnológico, ambiental e legal. Em seguida, você precisa entender a necessidade do seu cliente. A partir daí, você monta uma solução integrada, que vai depender de toda a cadeia de valor da empresa para acontecer. Desse modo, o objetivo final é o lucro por meio da satisfação do cliente. Por que é importante “fidelizar” os clientes? Cliente fiel é aquele que sai mais barato para a empresa, ou seja, você ganha muito mais com ele por causa de vários fatores. Ele gera receita, compra com frequência e gosta de você. Esse é o conceito de LTV (lifetime value), ou seja, receita recorrente ao longo do tempo. Esse cliente poderá comprar mais do mesmo serviço ou comprar outros serviços que você oferecer. Por conta desse encantamento, ele está menos suscetível a preços. Esse cliente gosta de você por outras razões – não é o preço que define a relação. Estamos falando do “valor percebido” na equação de valor. Como assim? Equação de valor é uma coisa que todos nós fazemos. É uma coisa simples, mas muito importante, que é a relação custo-benefício. O cliente satisfeito é aquele que vê os benefícios sendo muito maiores do que os custos. Você tem dois tipos de benefícios. Os tangíveis são aqueles que você consegue mensurar, como, por exemplo, conforto e pontualidade da entrega. Benefícios intangíveis são quando o cliente acha muito legal participar de algo. Esse sentimento tem a ver com todos os pontos de contato para que a experiência ocorra. É o lado emocional. Deve-se trabalhar o tangível e o intangível para que o cliente conclua que a experiência foi ótima. O senhor falou sobre os benefícios. Como os clientes percebem os custos? Todo mundo pensa no custo financeiro, mas existem também outros. Existe o custo de tempo – tempo é dinheiro para todo mundo. Então, se o cliente tem de esperar demais para embarcar, isso é custo para ele. Outro custo é o esforço. O quão fácil é adquirir um serviço? O cliente precisou reclamar de alguma coisa? Na equação de valor, a gente considera, ainda, o custo psicológico. É aquele custo de se comprar um “mico”, ou seja, algo que não satisfaz. Nesse caso, a experiência não foi boa. Portanto, na equação de valor, você precisará equilibrar dois tipos de benefícios e quatro tipos de custos. Aí os empresários me perguntam: “Ah, então eu tenho que aumentar muito os benefícios e diminuir os custos?”. E eu respondo: “Sim, é exatamente isso que tem de ser feito! Por exemplo, se eu diminuir o esforço, melhorarei o valor percebido pelo cliente na equação de valor”. É como se o prestador de serviços tentasse oferecer aos clientes uma experiência livre de atritos? Exato. Existem duas máximas quando se fala em centralidade no cliente. Uma delas é facilitar a vida dele. A outra é criar uma experiência memorável. Essas duas coisas andam juntas, né?! Por fim, é preciso dizer que a fidelidade do cliente vale a pena para as empresas. O cliente fiel é mais difícil de ser atraído pela concorrência. Além disso, ele pode ser uma fonte de ideias e informações. Ele vira uma espécie de discípulo, pois fala bem da marca, e acaba se tornando uma forma de medir o desempenho. Se você tiver uma
SEST SENAT e Observatório Nacional de Segurança Viária lançam Selo Mobilidade Segura na Intermodal
O Selo será conferido a empresas que preenchem requisitos relacionados a gestão responsável, adoção de boas práticas, qualidade da gestão de frota e conformidade legal O SEST SENAT e o Observatório Nacional de Segurança Viária (OBNSV) lançaram, nesta terça-feira (28), durante a 27ª edição da Intermodal South América, em São Paulo (SP), o Selo Mobilidade Segura. Idealizado pelo OBNSV, o Selo será conferido a empresas que preenchem requisitos relacionados a gestão responsável, adoção de boas práticas, qualidade da gestão de frota e conformidade legal. O lançamento ocorreu durante a Conferência Nacional de Logística, que integra a programação da Intermodal, e contou com as participações de Nicole Goulart, diretora executiva nacional do SEST SENAT, e de Paulo Guimarães, presidente da OBNSV, parceiro de longa data do SEST SENAT no que se refere a ações de educação no trânsito, como o movimento Maio Amarelo, Na ocasião, Nicole Goulart destacou a importância do Selo, que chega como um garantidor da integridade das operações. “Essa é uma iniciativa que vem para valorizar as empresas e fortalecer o setor de transporte como um todo”, afirmou. Ela lembrou que o SEST SENAT defende a melhoria das condições de trabalho, o atendimento às normas de segurança do trabalho e a profissionalização da atividade transportadora como um todo. “O lançamento de hoje aprofunda a nossa parceria com o Observatório em proveito das empresas de transporte”, finalizou. Sobre o Selo Mobilidade Segura De acordo com Paulo Guimarães, o Selo Mobilidade Segura foi criado para atender a uma necessidade das empresas de “centralizar” a documentação de conformidade. Para conquistar o Selo, as empresas interessadas devem submeter ao OBNSV informações que atestem conformidade nos seguintes pilares: Responsabilidade da alta gestão Gestão de Riscos Requisitos legais Desempenho humano na organização Gestão de frota Processos operacionais Gestão de fornecedores subcontratados Processos de análise e investigação de acidentes e quase acidentes Gestão de emergências Instalações Melhoria contínua e responsabilidade social Boas práticas Sobre a Intermodal A Intermodal South América é considerada o maior e mais completo evento das Américas nas áreas de transporte de cargas, logística, intralogística e armazenagem e comércio exterior. Neste ano, ela trouxe uma grande variedade de soluções para toda a cadeia de valor, com participação de empresas-referência dos quatro modais de transporte de cargas: rodoviário, ferroviário, aquaviário e aéreo. Esta 27ª edição reúne mais de 500 marcas nacionais e internacionais de todos os elos da cadeia de produção, suprimentos e distribuição. Fonte: Sest Senat
Faça parte do primeiro Seminário Itinerante 2023 no Rio de Janeiro
No próximo dia 24 de março, a NTC&Logística por meio da COMJOVEM realiza mais uma edição do seminário itinerante, desta vez, na capital do Rio de Janeiro. No próximo dia 24 de março, a NTC&Logística por meio da COMJOVEM realiza mais uma edição do seminário itinerante, desta vez, na capital do Rio de Janeiro. O evento tem como objetivo há 19 anos, aproximar a NTC&Logística de seus associados e do transportador rodoviário de cargas em suas regiões, fazendo assim, com que suas demandas, necessidades e sugestões, sejam ouvidas e levadas a uma discussão maior, fazendo assim, com que a entidade possa buscar soluções nas esferas estaduais e federais. Você pode participar do evento se inscrevendo no link: https://www.portalntc.org.br/eventos/seminario-itinerante-comjovem-rio-de-janeiro/ Confira a programação do evento 14h00 – Abertura André de Simone – Coordenador Nacional da COMJOVEM Geovani Serafim – Vice-coordenador Nacional da COMJOVEM Felipe Almeida – Coordenador do Núcleo da COMJOVEM Rio de Janeiro Francisco Pelucio – Presidente da NTC&Logística Eduardo Rebuzzi – Presidente da Fetranscarga Silvio Carvalho – Presidente do Sindicarga 14h20 – Momentos Volkswagen Caminhões e Ônibus 14h30 – Apresentação COMJOVEM 14h40 – Comunicados especiais / Ação Social COMJOVEM Rio de Janeiro 14h50 – Contratação de Transportadores Autônomos após o julgamento da ADC 48 pelo STF Palestrante: Narciso Figueiroa Jr – Assessor Jurídico da NTC&Logística 15h40 – A importância de uma comunicação efetiva e as novas tendências Palestrante: Rodrigo Bernardino – Assessor de Comunicação da NTC&Logística 16h30 – Momentos Parceiros NTC 16h40 – Planilha de Custos Operacionais Veiculares Palestrante: Lauro Valdivia – Assessor Técnico da NTC&Logística 17h20 – Encerramento O Seminário Itinerante é uma realização da NTC&Logística por meio da COMJOVEM e tem como entidades anfitriãs, FETRANSCARGA e SINDICARGA e o Núcleo da COMJOVEM Rio de Janeiro. Recebe o patrocínio da FENATRAN, Mercedes-Benz e Volkswagen Caminhões e Ônibus. Apoio Logístico da BRASPRESS e Apoio Institucional da CNT, SEST SENAT, ITL e da FUMTRAN. Fonte: NTC
Vem aí a décima edição da Copa SESTSENAT de Futebol 7 Society
A bola volta a rolar nos gramados do maior torneio de futebol amador do Brasil, voltado exclusivamente para trabalhadores do setor de transporte; em 2023, a grande novidade é a oferta da categoria feminina A nova edição da Copa SESTSENAT de Futebol 7 Society, um dos maiores torneios de futebol amador do Brasil, já começou. Disputada exclusivamente por atletas que são trabalhadores do setor de transporte, a Copa busca a democratização do acesso ao esporte, incentivando a prática desportiva entre esses profissionais. Neste ano, a grande novidade é a categoria feminina. Agora, as mulheres também poderão montar times e medir forças nesse grande campeonato. A Copa SEST SENAT de Futebol 7 Society é realizada em duas etapas: a local e a nacional. Na fase local, cada unidade operacional realiza um campeonato regional. Na fase nacional, os campeões regionais duelam entre si, em regime de eliminatória simples (mata-mata). Em 2023, as finais serão disputadas na unidade do SEST SENAT de Boa Vista (RR) e serão abertas à comunidade. O período de inscrições para a fase local da competição será entre 1º e 31 de março, em 85 unidades localizadas em todas as regiões do país. Podem se inscrever empresas do setor de transporte de todos os modais e transportadores autônomos (caminhoneiros, taxistas, mototaxistas e motofretistas). Na categoria feminina, também podem participar dependentes de trabalhadores do transporte com, no mínimo, 18 anos completos; e os times podem ser formados por até 30% de atletas provenientes da comunidade. Esporte e qualidade de vida O presidente do Sistema CNT, Vander Costa, ressalta que o objetivo desse projeto está diretamente relacionado à missão do SEST SENAT de promover a saúde dos trabalhadores. “Profissionais felizes produzem mais; e o futebol é a paixão nacional. Possibilitamos a integração, despertamos o espírito de equipe e proporcionamos mais qualidade de vida”, diz. Vander Costa ainda destaca a importância do torneio na elevação do engajamento e da produtividade dos trabalhadores nas empresas de transporte e na redução de doenças ocupacionais. A diretora executiva nacional do SEST SENAT, Nicole Goulart, celebra a oferta da categoria feminina no torneio. “O momento do futebol feminino é realmente especial, com diversos torneios e um protagonismo nunca visto até então. E o SEST SENAT atua, em diversas frentes, para ampliar a presença feminina no setor de transporte. Afinal, o lugar da mulher é onde ela quiser”, afirma. Futebol 7 Society Essa é uma modalidade em que cada equipe conta com sete jogadores em campo – seis na linha e um no gol. As partidas da Copa SEST SENAT seguem as regras oficiais da Confederação Brasileira de Futebol 7 Society vigentes. As disputas têm dois árbitros e duração de dois tempos de 25 minutos corridos cada, além de dez minutos de intervalo para descanso e orientação dos times. Cada equipe é composta por, no mínimo, dez e, no máximo, 15 atletas, além de um técnico. Pode ser inscrito, ainda, um auxiliar técnico, desde que ele também seja comprovadamente de empresa do setor. Números O torneio, desde o seu início, em 2012, já realizou mais de 11.500 jogos e contou com a participação de mais de 5 mil times. A edição de 2022, cuja campeã foi a Asatur Transporte, de Boa Vista (RR), contou com mais de 10 mil jogadores, divididos em 683 equipes, que carregaram o nome de 1.002 empresas de transporte dos modais rodoviário, ferroviário e aeroviário. Ao todo, em todo o torneio de 2022, foram realizados 1.575 jogos. Clique aqui para saber mais detalhes sobre a Copa SEST SENAT. Fonte: CNT
Sistema CNT marca presença na 27ª edição da Intermodal South América
A estratégica integração entre tecnologia, logística, intralogística e armazenagem e o transporte nacional e internacional de cargas promete pautar a 27ª edição da Intermodal South América, que acontece, nesta semana, em São Paulo. Por isso, o Sistema CNT marca forte presença nos três dias do evento – até esta quinta-feira (2/3) –, no São Paulo Expo, localizado na capital paulista (SP). Na manhã desta terça-feira (28/2), durante a cerimônia de abertura, que reuniu autoridades públicas e importantes representantes de setor de transporte, o presidente do Sistema CNT, Vander Costa, destacou a importância do transporte intermodal para o desenvolvimento socioeconômico do Brasil. Para ele, é preciso avançar na agenda de aprimoramento da política pública de infraestrutura de transporte, de modernização do ambiente negocial e do arcabouço regulatório nacional. “Isso pode fazer com que a redução do Custo Brasil seja significativa”, afirmou. Também participaram a abertura o ministro dos Transportes, Renan Filho; o ministro de Porto e Aeroportos, Márcio França; o diretor-geral da ANTT, Rafael Vitale Rodrigues; o diretor-geral da Antaq, Eduardo Nery Machado Filho; o diretor-presidente da ABTP, Jesualdo Silva; o presidente da Afilog, Claude Samson; e o presidente da Informa Markets Latam, Marco Basso; e a diretora da Infra S.A., Mariana Pescatori. A Intermodal South América é considerada o maior e mais completo evento das Américas nas áreas de transporte de cargas, logística, intralogística e comércio exterior. Nesta edição, o evento reúne mais de 500 marcas nacionais e internacionais de todos os elos da cadeia de produção, suprimentos e distribuição. Além disso, disponibiliza uma grande variedade de soluções, com participação de empresas-referência dos quatro modais de transporte de cargas: rodoviário, ferroviário, aquaviário e aéreo. Sistema CNT na Intermodal Uma das novidades do evento, neste ano, é a Intermodal Summit, a união inédita de dois grandes congressos: a tradicional Conferência Nacional de Logística, que, em 2023, chega à sua 26ª edição, e a primeira edição do Congresso Intermodal South América. Dentro da programação do Summit, o Sistema CNT participou, nesta terça-feira (28/2), de três momentos: o lançamento do Selo Mobilidade Segura – iniciativa do Observatório Nacional de Segurança Viária, em parceria com o SEST SENAT; um painel sobre perspectivas e tendências na infraestrutura e logística do transporte nacional, com a presença do presidente do Sistema CNT, Vander Costa; e outro sobre tecnologias e fontes alternativas de energia para o transporte, com a participação do diretor executivo da CNT, Bruno Batista. Além dessas agendas, o SEST SENAT levou para a Intermodal sua Unidade Móvel de Treinamento – Módulo Simulador, que usa tecnologia de ponta para qualificar os profissionais de transporte em segurança viária, direção defensiva. A iniciativa, que está acessível para o uso dos visitantes da feira, é fruto de uma parceria entre a instituição e a Mercedes-Benz, que adaptou em um ônibus da montadora um simulador de direção do SEST SENAT. Outra forma de se relacionar com o Sistema CNT, na Intermodal, é visitar o estande da Abralog (Associação Brasileira de Logística), no qual a CNT, o SEST SENAT e o ITL apresentam seus produtos e serviços e realizam network. SERVIÇO 27ª edição da Intermodal South AméricaOnde: São Paulo Expo, em São Paulo (SP)Quando: de 28 de fevereiro a 2 de março de 2023Público-alvo: empresário do setor de transporte e demais interessados em transporte de cargas, logística, intralogística e comércio exterior.Programação: acesse aqui o site da Intermodal South América. Fonte: CNT
CNT lança série sobre combustíveis que analisa, entre outros aspectos, fatores que impactam a elevação de preço do óleo diesel
O primeiro volume mostra como está organizada a cadeia de produção e de distribuição do insumo no país, desde a extração de petróleo até a revenda ao consumidor final O Brasil é expressivo na produção de petróleo — no cenário internacional, ocupou a 9ª posição entre os principais produtores em 2021. Mas existem gargalos que fazem com que o país dependa da importação, principalmente dos produtos derivados dessa matéria-prima. Um dos impasses está no refino. É o caso do diesel. Em 2022, as importações do combustível corresponderam a 25,8% do volume disponível para atender o mercado nacional. Entre os fatores que contribuem para isso está a insuficiência de refinarias no país. A análise faz parte do primeiro volume da Série Especial de Economia – Combustíveis, que a Confederação Nacional do Transporte (CNT) acaba de lançar. A primeira publicação da série retrata a caracterização da cadeia de produção e comercialização do óleo diesel no Brasil. Os demais volumes trarão informações sobre o mercado de combustíveis utilizados em todas as modalidades de transporte: bunker, querosene de aviação e diesel ferroviário. Os assuntos explorados incluem a caracterização da cadeia de produção e distribuição de cada combustível, a análise da formação de preço dos combustíveis, os impactos de políticas de desoneração tributária, características do abastecimento no Brasil, medidas que outros países adotaram para conter a alta dos preços e a discussão de medidas aderentes à realidade brasileira para reduzir o impacto das oscilações de preços aos transportadores e à sociedade. A discussão sobre a tributação incidente sobre o óleo diesel rodoviário é tema desta primeira edição. O informe aponta, inclusive, por que os combustíveis fazem parte do grupo que mais contribui para a persistência da inflação nacional. Fato que deve se agravar caso prevaleça a retirada da isenção de tributos federais (PIS, Pasep e Confins) incidentes sobre gasolina, álcool, querosene de aviação e gás natural veicular, prevista para ocorrer a partir desta quarta-feira, 1º de março. A série inaugura também o Painel CNT de Combustíveis, uma ferramenta dinâmica com informações sobre o mercado de combustíveis. Nesse primeiro momento, é possível consultar dados de óleo diesel, como preço semanal, produção anual, importações e exportações, além das vendas. O repositório de dados tem como vantagem o acesso facilitado a análises comparativas sobre a evolução das variáveis relacionadas ao assunto. Acesse a primeira edição da Série Especial de Economia – Combustíveis Conheça o Painel CNT de Combustíveis Fonte: CNT
