Vendas online de supermercados quase dobram após o coronavírus, entregas atrasam e exigem investimentos das empresas

Especialistas afirmam que setor ainda estava se adaptando ao comércio online no momento que o distanciamento social fez explodir a procura por delivery de alimentos e produtos de higiene.

O distanciamento social forçado pelo novo coronavírus no Brasil fez com que muitas pessoas tivessem que se adaptar a uma nova rotina dentro de casa.

A forma de fazer compras do dia a dia, com muita gente buscando comprar alimentos e produtos de higiene pelo site dos supermercados foi uma das mudanças no comportamento.

Uma pesquisa nacional feita pela consultoria Ebit/Nielsen, entre os dias 19 e 25 de março, mostrou:

• Crescimento de 96% no “varejo de autosserviços” (que são os supermercados);
• No mesmo período, todo o comércio digital subiu 13%;
• A participação dos mercados no setor foi de 4% para 7%.

Essa “corrida digital” sobrecarregou o sistema das grandes redes do segmento, que colocaram prazos de dias – até mesmo semanas, em alguns casos – para realizar a entrega.

Ainda de acordo com o levantamento, o tempo médio de entrega da categoria de Alimentos e Bebidas aumentou em 4 vezes de uma semana para outra.

“Tivemos uma mudança rápida no hábito de consumo da população, que tem priorizado a alimentação dentro do lar. O segmento está se preparando com o aumento dos estoques e ampliando seus centros de distribuição para atender a demanda delivery”, explica em nota a Associação Brasileira dos Supermercados (Abras).

Dados da Associação Paulista dos Supermercados (Apas) mostram que as compras online do segmento cresceram 107% no período de 23 a 29 de março em São Paulo, epicentro da Covid-19 no país.

De acordo com a operadora de cartão Elo, as vendas pagas pela rede no e-commerce de supermercados subiram 45% no dia 1º de abril na comparação com a média dos dias 5 de janeiro até 22 de fevereiro, período anterior ao coronavírus.

Por que está demorando?

O que ajuda a explicar a demora e a falta de produtos em alguns sites de supermercados está no baixo desempenho do e-commerce deste segmento.

As vendas digitais nunca foram a principal fonte de renda das empresas. Especialistas estimam que o canal online representa entre 1% e 5% do faturamento do setor.

“É uma participação muito pequena da venda e não dá dinheiro. Não é rentável. O custo é alto, o sistema de estoque precisa funcionar muito bem. Quando aumenta muito a procura, vira o caos e o sistema ‘explode’”, explica o consultor em varejo Manoel de Araújo.

“Esse aumento não era algo planejado, obviamente. Em momentos de maior demanda, como as datas comemorativas, essas redes se preparam para isso”, acrescenta Roberto Wik, diretor de indústria de varejo da consultoria Cognizant no Brasil.

“A gente começou a operar o e-commerce no ano passado, estamos aprendendo ainda. A gente tinha um número pequeno, capacidade de atender 50 pessoas por dia, para entregar no dia seguinte”, afirma Bernardo Ouro Preto, executivo do St Marche, que tem 19 lojas na Grande São Paulo.

“Desde o dia 12 de março, esse valor teria aumentando em 10 vezes se a gente pudesse. Agora, estamos investindo para ampliar o número de entregas”, acrescenta Ouro Preto.

“O mês de março foi atípico para o setor supermercadista brasileiro, marcou o início do combate a propagação do coronavírus (Covid-19) no país”, afirmou a Abras em nota, afirmando que o movimento maior se refletirá nos resultados do setor.

Por que encontro o produto na loja, mas não no site?

Além do tempo maior de entrega, a disponibilidade de produtos no site intriga os consumidores. Em alguns casos, a loja próxima de casa tem o alimento e o e-commerce não.

Neste caso, não existe apenas uma resposta. O motivo é que cada empresa atua de uma forma, mas a causa mais provável é porque a companhia utiliza centros de distribuição específicos para a compra online em vez de usar a loja mais próxima para realizar a entrega.

“Nós temos dois grandes modelos no varejo: centro de distribuição e loja mais próxima. Para nossa empresa, o modelo da loja mais próxima tem sido o mais vitorioso. Temos 4 lojas que fazem as entregas em uma área de 2 km e agora vão ampliar para as outras”, diz Ouro Preto.

“Em geral, as grandes empresas têm um centro de distribuição, algumas usam as próprias lojas, mas isso ainda está em processo de implementação. Não estava maduro”, diz Roberto Wik.

“Outro motivo é que o centro de distribuição da varejista pode ter priorizado as lojas físicas (onde as vendas são maiores) em vez da loja online. E aí faltou estoque.”

Ainda de acordo com a pesquisa da Ebit/Nielsen, os alimentos mais procurados nos últimos dias foram:

• Itens da cesta básica (arroz, feijão, óleo, açúcar, etc), alta de 165%;
• Frios, alta de 106%;
• Hortifrúti, alta de 93%;
• Carnes, alta de 59%;
• Padaria, alta de 52%.

Outros itens, apontados pela Kantar, como antigripais, vitamina C, sem falar na procura por produtos de higiene pessoal e limpeza também cresceram.

“Nós notamos aumento na procura por papel higiênico, álcool em gel, álcool, arroz, farinha, feijão. Também produtos para crianças, como salsicha, pipoca, doces que costumamos dar para nossos filhos. E muita comida congelada”, relata Ouro Preto.

Crescimento poderia ser maior

Os números que mostram o aumento expressivo nas compras online chamam a atenção. Mas, como visto, o e-commerce tinha índices muito pequenos no segmento dos supermercados.

E uma pesquisa nacional feita pela consultoria Kantar mostra que a procura poderia ser bem maior. O levantamento diz que 78% dos entrevistados continuam saindo de casa para o necessário, como ir ao banco e fazer compras.

Apenas 7% afirmam que estão pedindo delivery para a aquisição de alimentos itens para o lar.

“As pessoas estão se abastecendo e sentem que precisam ir pessoalmente nos supermercados. Elas ainda veem no varejo como uma necessidade de sair de casa, é ainda um hábito offline”, conta a diretora de Marketing da Kantar, Giovanna Fischer.

Isso se explica porque as gerações mais velhas acabam indo mais vezes ao mercado e já estão acostumadas a comprar pessoalmente o produto: olhar, tocar o alimento, ver qual corte de carne está mais apetitoso.

“Por mais que possa entregar um serviço incrível, ir ao supermercado é prazeroso, o consumidor gosta de fazer uma curadoria do alimento. Essa crise vai fazer com que mude o e-commerce, mas nunca vai substituir esse prazer de ir para a loja”, avalia Ouro Preto.

Já os mais novos, segundo a Kantar, não possuem a mesma paciência e estão se habituando a pedir no e-commerce.

“No Brasil, as vendas online são muito subdesenvolvidas em relação a outros países. Se você olhar a participação online dos supermercados, é, em média, 1%. É um canal que deve ganhar importância, é um caminho de evolução”, destaca Giovanna.

O que está sendo feito

As grandes redes de supermercado estão precisando trocar o pneu com o carro andando, ou seja, estão se adaptando durante a crise para melhorar o serviço.

O setor está abrindo novas vagas de emprego e investindo mais, tanto nas lojas físicas quanto no segmento online.

O Carrefour disse ao G1 que está trabalhando para melhorar o serviço. A empresa abriu 5 mil vagas em todo o país para aumentar a capacidade de entrega e de atendimento presencial.

“Diante disso, para garantir que todos os nossos clientes possam abastecer suas casas, pedimos que sejam solidários e comprem apenas o que for realmente necessário para os próximos dias.”

O Grupo Pão de Açúcar, responsável pela rede de mesmo nome e pelo hipermercado Extra, informou que está reforçando a operação, com um novo centro de distribuição para o abastecimento de São Paulo e região, onde se concentra o maior número de pedidos e que vai melhorar os estoques em outros estados do país.

“Também, novos colaboradores temporários estão sendo convocados para auxiliarem nos trabalhos”, afirma a empresa. Além disso, a rede Pão de Açúcar disse que vai dar prioridade para pessoas em alguns grupos de risco em suas entregas.

Procuramos também o Grupo BIG, que assumiu as operações do Wal-Mart no Brasil e que não quis participar da reportagem.

Caminho sem volta

Os especialistas ouvidos pelo G1 acreditam que a crise do coronavírus vai acelerar o aumento do supermercado online, e que é um caminho sem volta, para consumidores e empresas.

“É um formato que ninguém pode ficar fora. O consumidor não tem problema de pagar para entregar, ele já isso no mercadinho próximo da casa dele. O problema é entrar no site, escolher os produtos e, às vezes na entrega, não chegar exatamente o que ele pediu”, diz o consultor Manoel de Araújo.

“Tecnologia tem, mas ninguém dava muita atenção. Agora é hora das empresas tirarem da gaveta esses projetos. Para o consumidor, não importa como chega, o importante é chegar”, diz Roberto Wik, da Cognizant.

“Um ponto que elas podem melhorar seria passar uma sensação de segurança maior para quem realizar a compra online, especialmente os mais velhos.”

Por Rikardy Tooge, G1